[기고] 좋은 사회 서비스, 어떻게 찾을 수 있을까

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요즘 영화관은 대부분 다양한 영화를 한곳에 모아서 상영하는 ‘멀티플렉스’ 형태다. 깊은 감동과 재미를 주는 영화도 있지만 비용과 시간이 아깝다고 느끼게 되는 영화도 있다. 그래서 우리는 영화평론가 또는 먼저 관람한 사람들이 매긴 평점이나 평가를 찾아보게 된다. 영화뿐 아니라 가족과 외식할 식당을 고를 때나 여행 가서 머무를 숙소를 정할 때도 우리는 그곳에 대한 평가를 찾아본다. 끊임없이 ‘선택’해야 하는 우리에게 이미 서비스를 경험한 사람들의 ‘평가’ 결과는 꽤 요긴한 조언자가 된다.

출산을 앞둔 아내의 산후조리를 도와줄 곳이나 홀로 계신 노부모의 일상생활을 도와줄 곳이라면, 그 선택의 중요함은 영화나 식당에 비할 바가 아닐 것이다. 이에 보건복지부는 산모·신생아 건강관리와 노인돌봄, 장애인 활동 지원 등 사회적으로 필요한 서비스를 이용자와 가족이 잘 선택할 수 있도록 사회서비스 제공 기관의 서비스 품질을 평가하고 있다. 2012년부터 실시해 지난해 12월 5번째로 사회서비스 품질평가 결과가 발표됐다. 평가는 산모·신생아 건강관리, 가사·간병 방문 지원, 노인돌봄 서비스를 제공하는 705개 기관 등을 대상으로 했다.

정진엽 보건복지부 장관

구체적으로 ‘서비스 이용자의 만족도’와 ‘전문가의 제공 기관 방문평가 결과’를 종합해 점수를 산출한다. 상대평가 방식으로 5단계 평가등급(A-B-C-D-F)이 주어지고 그 결과는 사회서비스 전자바우처(www.socialservice.or.kr) 또는 복지로(www.bokjiro.go.kr) 사이트에 공개된다. 평가 결과는 지자체 공무원이 대상자에게 서비스 제공 기관을 알려주거나 우수한 평가를 받은 기관이 스스로를 홍보하는 데 활용되기도 한다. 한 아동비전형성 서비스 이용자는 자신이 사는 수원시에 서비스 제공 기관이 30여개나 돼 기관 선택이 어려웠는데, 시에서 기관을 안내할 때 품질평가 결과를 같이 표시해줘서 도움이 되었다고 밝히기도 했다.

아울러 복지부는 기관이 더 좋은 서비스를 제공하기 위한 선의의 경쟁을 할 수 있도록 적극 지원해준다. 평가 결과 상위 10%에 해당하는 A등급 기관에 대해선 포상하고 현판을 수여한다. 하위 30%에 해당하는 D와 F 등급 기관에도 부족한 부분에 대해 일대일로 맞춤형 컨설팅을 하고 우수기관을 방문하여 벤치마킹할 수 있는 기회도 제공한다. 올해부터 우수기관에게는 서비스 가격을 일정 범위 내에서 자율적으로 정할 수 있는 권한을 주어 서비스 품질을 높이고 서비스 내용도 다양화할 수 있도록 추진할 예정이다. 이를 위해 사회서비스 이용 및 이용권 관리에 관한 법률에 제도적 근거도 마련하고자 한다.

‘워낭소리’라는 영화를 모두 기억할 것이다. 개봉 당시 상영관이 7개에 불과한 독립영화였으나 관객 사이에 입소문이 나면서 전국으로 개봉관이 확산되고 300만명에 달하는 관객을 모았다. 좋은 영화에 대한 관객들의 관심이 좋은 평가로 이어져 나타난 결과이다. 사회서비스에 대해서도 국민 여러분의 많은 관심과 고언(苦言)을 부탁드린다. 복지부도 더 좋은 서비스를 더 쉽게 찾고 이용할 수 있도록 한층 더 노력할 것임을 약속드린다.

정진엽 보건복지부 장관

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