[단독] ‘아묻따’ 환불… ‘먹튀’ 키우는 배달플랫폼

인천에서 한식당을 운영하는 이모(28)씨는 지난해 7월 ‘제육볶음이 식었다’는 이유로 같은 동네에서 주문 취소를 5회 이상 받았다. 이에 의구심을 품고 플랫폼 고객센터에 연락하니 동일인물로 확인돼 문제를 제기했으나 ‘손실보상’ 외에는 해줄 수 있는 게 없다는 답변만 돌아왔다.

서울에서 디저트 가게를 운영 중인 서모(58)씨는 지난 1일 새벽 음료를 배달했으나 ‘음료가 샜다’는 이유로 주문 취소 통보를 받았다. 배달기사에게 음료가 새지 않았다는 확인을 받았지만 고객센터는 고객에게 사진요청도 하지 않은 채 취소를 받아준 뒤 “손실보상 접수를 도와주겠다”는 말로 마무리지었다.

배달 음식 허위 민원을 통해 공짜 음식을 챙기는 이른바 ‘먹튀 고객’이 사회적 문제로 떠오른 가운데, 배달음식 주문 취소 10건 중 8건 이상이 손실보상으로 마무리되는 것으로 나타났다. 손실보상이란 업주의 명백한 잘못 없이 고객이 주문 취소를 할 경우 플랫폼 업체가 고객 대신 음식값을 지불하는 행위다. 업주들은 배달플랫폼의 무분별한 주문 취소 수용이 겉보기에는 고객과 점주 간 ‘윈윈’처럼 보이지만 사실상 플랫폼 수수료와 음식값 인상으로 이어지는 ‘치킨게임’이라며 구조 개선을 촉구했다.

3일 공정한플랫폼을위한사장협회(공플협)에 의뢰해 배달음식점 업주 200명을 대상으로 진행한 설문조사에 따르면 업주들은 한달 평균 13건의 손실보상을 받는 것으로 나타났다. 업주들은 주문 취소 10건 중 8.4건에 대해 손실보상이 이뤄진다고 답했다. 고객이 주문을 취소하면 대부분 고객에게는 무료로 음식이, 업주에게는 판매대금이 지급되는 셈이다.

주문 취소가 무분별하게 이뤄지는 건 배달플랫폼의 ‘과도한 고객 친화적 환불 시스템’ 때문이다. 특히 쿠팡이츠의 경우 고객이 음식에 대해 불만을 제기하면 구체적인 검증이나 업주와의 상의 없이 고객센터에서 환불 여부를 결정하는 것으로 알려졌다. 개인정보 보호라는 이유로 고객이 원치 않으면 업주에게 주소도 공개하지 않아 직접 회수도 불가능하다.

업주들은 배달업체의 태도가 먹튀 고객을 양산하고 있다고 목소리를 높인다.

최근 허위 민원 의혹으로 해당 고객을 형사 고소한 곽수환(39)씨는 “고객만 싸고돌면 먹튀 고객을 양성화하는 결과를 초래한다”고 말했다.

주문 취소 남발이 플랫폼의 어부지리(漁父之利)로 귀결된다는 시각도 있다.

고객과 업주 사이에서 중재자 역할을 하며 주문 취소 및 손실보상을 해주지만 그 대가는 결국 고객과 업주가 치른다는 것이다. 공플협 관계자는 “플랫폼들은 정상 판매된 것으로 간주해 손실보상을 해주기 때문에 업주에게는 피해가 없다고 하지만 악성 소비자의 무분별한 환불에는 돈이 들어간다”며 “플랫폼은 이를 높은 수수료로 충당하는 악순환이 반복된다”고 주장했다.

배달플랫폼 업체 관계자는 이에 “손실보상제는 사회공헌과 고객만족도 차원에서 손해를 감수하면서 제공하는 서비스”라며 “블랙컨슈머는 모니터링을 통해 앱 이용을 못하게 하는 등의 조치를 취하고 있다”고 전했다.

고의적 민원 및 업주와 플랫폼 간 불신의 고리를 끊기 위해서는 주문 취소 및 환불정책의 개선이 필요하다고 업주들은 말한다.

응답자들은 개선사항으로 주문 취소 시 업주 동의 필수화 및 무조건 회수, 주문 취소 및 환불정책 획일화 등을 제안했다.

채명준 기자 MIJustice@segye.com 기자페이지 바로가기

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